CNBC: Estas son las cadenas de comida con las filas de autoservicio más rápidas, según estudio

Wendy’s suele tener el reconocimiento de haber sido pionera en la realización de los pedidos desde el automóvil, pero las calificaciones de precisión y satisfacción de los clientes de la cadena de hamburgueserías han quedado por detrás de las de sus rivales este año, según un nuevo estudio.

El estudio publicado el martes se produce después de que las líneas de drive-thru se convirtieran en un elemento impulsor de las ventas para el sector de la comida rápida durante los primeros días de la pandemia, cuando muchos restaurantes cerraron los comedores y los clientes se sintieron más seguros dentro de sus automóviles.

El cambio a los pedidos a través del drive-thru ha presionado a las cadenas de comida rápida, que todavía están trabajando para recuperar el servicio a la velocidad anterior a la pandemia.

Este año, el tiempo medio total de permanencia en el carril del drive-thru fue de 6 minutos y 13 segundos, según el estudio anual de Intouch Insight sobre el drive-thru. Eso es unos 10 segundos más rápido que el año pasado, pero todavía unos 45 segundos más lento que el promedio de 2019.

Los malos resultados de Wendy’s se producen a pesar de que su fundador, Dave Thomas, ayudó a popularizar las ventanillas para recoger pedidos en el segundo restaurante de la cadena en 1970.

Desde entonces, el concepto se ha convertido en un elemento básico en el sector de la comida rápida, y los pedidos para llevar representan aproximadamente dos tercios de las ventas. Muchas cadenas, como Taco Bell y Burger King, están construyendo restaurantes con dos o incluso tres carriles de comida en el coche, y McDonald’s y Panera Bread se encuentran entre las empresas que están probando la automatización de los pedidos en el coche.

El estudio de Intouch Insight se basó en visitas a más de 1,500 locales de Arby’s, Burger King, Carl’s Jr., Chick-fil-A, Dunkin’, Hardee’s, KFC, McDonald’s, Taco Bell y Wendy’s. Los compradores misteriosos hicieron sus pedidos en los autoservicios durante una serie de horas entre junio y julio.

Wendy’s obtuvo las puntuaciones más bajas de precisión de los pedidos y de satisfacción de los clientes de las cadenas encuestadas, con sólo el 79% de los pedidos realizados correctamente. McDonald’s y Arby’s obtuvieron los mejores índices de precisión, con un 89% de pedidos correctos. Wendy’s obtuvo una puntuación de satisfacción del cliente del 82%, mientras que Carl’s Jr. y Chick-fil-A se repartieron el primer puesto con un 95% de satisfacción.

Las calificaciones relativamente bajas de satisfacción de los clientes de Wendy’s probablemente contribuyan a su reciente desempeño, escribió el analista de Evercore ISI David Palmer en una nota de investigación. En su segundo trimestre, la cadena de hamburgueserías registró un crecimiento de las ventas en EEUU del 2.3%, por debajo de las expectativas.

Un representante de Wendy’s no devolvió inmediatamente una solicitud de comentarios de CNBC.

Por tercer año consecutivo, Chick-fil-A tuvo el tiempo más rápido si se tiene en cuenta el número de autos en la fila, mientras que McDonald’s ocupó el segundo lugar. Pero Chick-fil-A también tuvo las colas más largas, con una media de 4.74 autos esperando sus pedidos.

Esto significa que tiene el mayor tiempo medio de espera en el carril de autoservicio, a pesar de su servicio relativamente rápido. Taco Bell, de Yum Brands, saltó del quinto al tercer puesto este año, mientras que Wendy’s cayó al sexto lugar, según un análisis de los datos realizado por CNBC.

La velocidad del drive-thru de Wendy’s es la que más se ha deteriorado entre las cadenas encuestadas. Tuvo un tiempo medio de servicio de 4 minutos y 35 segundos, un 20% más que en 2019, según el análisis independiente de Palmer de Evercore.

Otras cadenas casi mantuvieron su velocidad de servicio anterior a la pandemia. Por ejemplo, el tiempo de servicio del primer clasificado, Chick-fil-A, de 5 minutos y 25 segundos, fue solo un 1% más lento a pesar de que las ventas por restaurante crecieron un 27% en el mismo tiempo, escribió Palmer en una nota de investigación.

Chick-fil-A también ocupó el primer lugar en otras métricas. Sus empleados fueron calificados como los más amables, y empató con Taco Bell como la cadena con la mejor calidad de la comida, lo que significa que la comida tenía el sabor esperado.

Los carriles de autoservicio de Chick-fil-A y su reputación de servicio al cliente han ayudado a impulsar el crecimiento de las ventas de la cadena de pollo en los últimos años, a pesar de la controversia sobre las donaciones a grupos anti-LGBTQ. En 2018, se convirtió en la tercera cadena de restaurantes más grande de Estados Unidos por ventas, solo por detrás de McDonald’s y Starbucks. La cadena privada informó de $16,670 millones de ventas en todo el sistema para 2021, según los documentos de divulgación de la franquicia.

Este artículo fue publicado originalmente en inglés por Amelia Lucas para nuestra cadena hermana CNBC.com. Para más de CNBC entra aquí.

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